“La Gestión de la Calidad en la Organizaciones. Reflexiones sobre los Servicios de Salud.”

Abstract

El presente trabajo de investigación centra su atención en el estudio de la Gestión de la Calidad en la Organizaciones, realizando reflexiones sobre aquellas que prestan los servicios de salud. Las líneas de investigación orientadas al análisis de las reformas de los sistemas de concreción de las políticas públicas en general, se han enfocado a nivel mundial, entre otros criterios de desempeño, en la calidad de gestión de sus procesos, productos y servicios. Es frecuente además, conseguir en ellas como factor limitante, la insuficiencia del cuerpo conceptual para el estudio, intervención e interpretación de los sistemas sociales, tomando en cuenta la diversidad de campos de estudio necesarios para abordar su ordenamiento dinámico y cambiante, con un conjunto de interacciones donde el componente humano afecta sus propósitos. Por eso, una de las principales motivaciones que guiaron a la investigación, estuvo en la búsqueda de un espacio teórico que permitiera ir más allá de las visiones parciales actuales, y que hiciera confluir conceptos, técnicas y herramientas que se han desarrollado para gestionar a las organizaciones en cuanto a la calidad se refiere.

En un primer momento se parte de la conceptualización de la calidad, su evolución, la contribución de los autores de mayor referencia, hasta llegar a concepto de calidad en los servicios. Luego se abordan los sistemas organizacionales y las formas de gestionarlas, culminando en la gestión de la calidad en las organizaciones, con referencias al campo de la salud. Para tener un referente empírico, se abordan como casos de estudios, dos centros ambulatorios de salud en el estado Lara: El Ambulatorio Don Felipe Ponte en Cabudare y el Ambulatorio del Sur en Barquisimeto para obtener una visión más amplia sobre el funcionamiento en tiempo real de este tipo de organización y sus resultados en calidad.

A partir del estudio de estos campos disciplinares y de sus limitantes, la presente investigación genera como principal aporte, la apertura de un espacio de conocimiento donde las construcciones existentes pueden ser aprovechadas. Para ello coloca en relieve la necesidad de un sistema acoplado con su entorno, como única forma de garantizar su permanencia en él; a la vez es preciso mantenerse en constante revisión y tomando decisiones para readecuarlo en lo interno, como única forma de reproducirse con éxito y se tornan claves entonces, los momentos de acoplamiento entre la organización y el entorno. Producto de estas reflexiones, se plantea que todos los procesos de la organización, pueden ser categorizados como Procesos de acoplamiento, para su contacto con el entorno, Procesos de adaptación, Procesos de monitoreo y Procesos de evaluación y mejora.

Esta forma de abordaje de los sistemas organizacionales como interrelaciones entre los diferentes procesos con el entorno interno y externo, permitiría entender y explicar la permanente reproducción del sistema, a partir del diseño, implementación, mantenimiento y mejoras de los procesos, realizados como parte del funcionamiento cotidiano y el aprendizaje organizacional, lo que unido al enfoque en las necesidades y expectativas de los grupos de interés, aumentaría la probabilidad de generar productos y servicios de calidad, no sólo para los usuarios, sino para la sociedad en general.