Calidad de servicio y satisfacción del usuario en la atención Fisioterapéutica

Abstract

Establecer el nivel de satisfacción de la atención a los usuarios de fisioterapia del Departamento de Medicina Física y Rehabilitación del Hospital Militar “Dr. Carlos Arvelo”, Caracas, Venezuela, periodo marzo-abril 2022. Métodos: Se realizó una investigación de tipo descriptiva, cualitativa, con un diseño de corte transversal. Se aplicó el cuestionario o modelo Servperf, para medir la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los pacientes, adaptado para el área de la salud. Se realizó un análisis de consistencia interna (confiabilidad del instrumento) mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Se utilizó estadística descriptiva. Resultados: Se incluyeron en el estudio a 63 pacientes. La media de edad de los pacientes fue de 52,49 años (±18,151), el 54,00% eran, mujeres; la mayoría (93,65%) proceden de caracas teniendo el 46,00% una escolaridad intermedia (secundaria). La escala Servperf aplicada presentó una buena confiabilidad (alfa de Cronbach de 0,893). El nivel de satisfacción global fue de 89,60%. Se encontró mayor satisfacción en la dimensión empatía y seguridad mientras que elementos tangibles fue la menos valorada, aunque en todos los casos la media fue superior a 4 (80%). No se encontró asociación (p>0,05) entre la satisfacción y las variables sociodemográficas. Conclusiones: La valoración de la calidad fue satisfactoria de manera global, la dimensión con mayor grado de satisfacción fue la relacionada con la empatía del personal de salud; mientras que la dimensión con menor puntuación fue elementos tangibles, lo cual debe ser tomado en consideración para investigaciones posteriores y sobre posibles acciones de mejoramiento.