Diseño de un programa de formación dirigido a los ejecutivos de atención al cliente

Abstract

Hoy en día para lograr el éxito en cualquier empresa de servicio es necesario satisfacer los requerimientos de cada cliente. Para ello es preciso lograr la calidad en la atención mediante el estudio de los diferentes momentos en el ciclo operativo de la prestación de este servicio; esto con el propósito de evitar fallas, incomodidades, lentitudes, y desconocimientos, además de otros factores adversos que se convierten en momentos críticos desfavorables para los usuarios. A fin de aplicar en la realidad estos principios se propuso como objetivo general de la presente investigación: “Diseñar un programa de formación a los ejecutivos de atención al cliente, para mejorar la calidad de servicio que prestan en la oficina Comercial de Movilnet”. El estudio se enmarca como una investigación de campo de nivel descriptivo, para ello se tomó como referencia a los ejecutivos pertenecientes a la Gerencia Comercial Movilnet ubicada en el recreo, que son los encargados de la atención ofrecida a los clientes. Se aplicaron dos tipos de instrumentos, uno dirigido a los ejecutivos de atención y otro a los clientes. Arrojó como resultados que el servicio de atención al cliente presenta carencias y debilidades, debido a una ausencia de orientación al servicio, precisión en dar respuestas, falta de una Formación y capacitación al personal que trata con el público, demoras en los procedimientos de dichos servicios, entre otros. Sobre la base de éste diagnóstico, se sugirió la aplicación de las recomendaciones formuladas en la investigación y la oportuna aplicación del programa de formación.

Summary: Today to be successful in any business service is needed to satisfy the requirements of each client. This requires achieving the quality of care by studying the different moments in the operating cycle of the provision of this service and this in order to avoid failure, discomfort, sluggishness, and unknowns, and other adverse factors become unfavorable critical times for users. In order to implement these principles in reality was proposed general objective of this research: "Designing a training program for customer care executives to improve the quality of service provided in the Commercial office Movilnet.". The study was conducted as a field study descriptive level, for it was taken as a reference to the executives from the commercial management Movilnet located at recess, who are responsible for the care provided to clients. We applied two types of instruments, one aimed at care executives and other clients. Daring as results the customer service has shortcomings and weaknesses, due to a lack of service orientation, accurate responses, lack of training and training staff to deal with the public, delays in the proceedings of such services among others. On the basis of this diagnosis, it was suggested the implementation of recommendations made in the research and the timely implementation of the training program.